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歯科経営 2018.05.18

増える患者トラブル!防ぐためには

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増える患者トラブル!防ぐためには
小畑 真 先生
弁護士法人 小畑法律事務所 / 北海道 小畑法律事務所代表弁護士・歯科医師。年間約1,000件の歯科案件に対応し、多くの歯科医師からその実力が認められている。15年の歯科臨床経験を持つ弁護士は国内でほとんどいないため、テレビや新聞で取材されること多数。著書はシエン社ランクで1位獲得。

Q.なぜ、患者トラブルは増えていくのでしょうか?

そうですね。1つは、情報ですね。一般の方でも医学的な情報もそうですし、治療方法だとか様々な情報が取得できるようになってきたというところもあって、情報が増えるという事は、患者さんもこういう治療ができるとか、自分はこうなれるとか、要求度は高くなってきやすいです。

その上、その情報の中には、自分が先生に対して主張できる権利だとか、そういった情報も含まれています。
また、これは医師・歯科医師にある応召義務との関係で、先生たちは断れないという所も原則ですけども、そういう合法上の義務でありますけども原則断れないということも患者さんはよく知ってきていますので、結構要求度が高くなって来やすいのかなと思います。

要求度が高くなってきているんですけれども、先生のほうはちょっとそこに追いついていってない。昔と同じようなスタイルで、今まで何ともなかったから特に変えることもせず、数十年経って初めて大きなトラブルになって相談に来られる生先も中にはいらっしゃるので、時代の流れと言うところはやっぱ大きいのかなというふうに思います。

Q.患者トラブルにならないために、一番気をつける点はなんですか?

1番ですね。1番となるとコミュニケーションになるのかなと思います。
コミニケーションといっても色々なコミュニケーションのスタイルがあると思うんですけど、やはり一番は話を聞いてあげるということだと思うんです。

弁護士もそうなんですけれど、結局、話をどれだけ聞いてあげるかというところが大きいです。
聞いてあげるという言い方をするとちょっとおこがましく聞こえるかもしれないですけれども、患者さんの要求、何が心配なのか、何が不安なのか、どういうふうにしたいのかというのをよく聞いて、それを咀嚼してフィードバックしてあげるのが一番重要になってくると思います。それを行えば大抵は問題ないです。

ただ一番だとそうなるんですけれど、先生が一生懸命されていても問題になるケースというのはやっぱり最近は出てきています。
しっかり聞いてフィードバックしてわかりやすく説明してあげてというところはものすごく重要なんですけど、それと同じくらい重要なのは、それを記録化しておく。ものすごく重要ですよね。

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